فهم الاختلافات بين الأجيال في تفضيلات قنوات التواصل مع العملاء

يتمتع عملاؤكم اليوم بإمكانية الوصول إلى قنوات تواصل أكثر من أيٍّ وقتٍ مضى، ويتوقعون من الشركات أن تدرك ذلك وتلبي تفضيلاتهم في التواصل. ومن الحقائق المثيرة للاهتمام أن للعمر تأثيراً كبيراً على هذه التفضيلات.

تم إجراء الكثير من الدراسات حول تفضيلات العملاء لقنوات التواصل وفقاً للعمر. نستعرض في هذه المقالة نتائج هذه الأبحاث، ونناقش سبب أهمية تفضيلات قنوات التواصل، كما نستكشف كيف يمكّنكم حل إدارة التواصل مع العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني من تقديم تجارب عملاء مرضية أكثر من خلال التواصل عبر القنوات المفضلة لدى عملائكم.

لماذا تفضيلات العملاء لقنوات التواصل مهمة؟

يرتبط رضا العملاء ارتباطاً وثيقاً بقنوات التواصل التي يفضلونها ومدى توفرها. يبحث العملاء عن تجارب خالية من التعقيدات تكون سهلة وسريعة وفعالة في نفس الوقت. أي أنهم يرغبون بالتواصل عبر القناة التي يشعرون براحة أكبر في استخدامها. وكما سترون فيما يلي، يمكن أن يشمل ذلك أي طريقة تواصل من البريد العادي وصولاً إلى وسائل التواصل الاجتماعي. بل كثيراً ما يفضل العملاء استخدام قنواتٍ مختلفة حسب نوع التفاعل. لذلك، فإن توفير تجارب عملاء مرضية لقاعدة عملاء متنوعة يعتمد بشكلٍ أساسي على قدرتكم على التواصل بطريقة متسقة عبر قنوات تواصل متعددة.

تفضيلات قنوات التواصل مع العملاء لكل جيل

شهد القرن الماضي طفرة تكنولوجية متسارعة وغير مسبوقة شملت كل المجالات، ويمكننا القول أن أحداً لم يكن ليتصور المشهد الحالي لتكنولوجيا الاتصالات في بداية حقبة طفرة المواليد. لقد غيرت الثورة الرقمية بشكلٍ جذري الطريقة التي نتفاعل بها مع بعضنا البعض ومع الشركات والمؤسسات، ولا تظهر أي بوادر تشير إلى تباطؤها. وغالباً ما يؤثر العمر على طريقة تفاعلنا مع هذه التكنولوجيا، ومدى شعورنا بالراحة عند استخدامها، وقنوات التواصل التي نفضلها.

جيل طفرة المواليد (مواليد 1946 - 1964)

يعتبر جيل طفرة المواليد أكبر شرائح المستهلكين عمراً اليوم ويميلون إلى تفضيل قنوات التواصل التقليدية مثل الهاتف ووسائل التواصل المطبوعة. وهي الشريحة التي من المرجح أن تفضل المراسلات المطبوعة للاتصالات الهامة ويرغبون غالباً في تلقي الوثائق عبر البريد العادي.

جيل إكس (مواليد 1965 - 1980)

على الرغم من أن غالبية هذا الجيل ولد قبل الثورة الرقمية، إلا أنهم أكثر راحة في استخدام التقنيات الرقمية وتكيفوا جيداً مع واقع كونها أصبحت جزءاً من الحياة اليومية. وهم يفضلون البريد الإلكتروني للعمل ويجدون الرسائل النصية القصيرة وسيلة مريحة للتواصل. لكن على الرغم من استخدامهم لقنوات التواصل الرقمية بانتظام، قد يجدون العمليات الرقمية المعقدة مربكة مقارنة بالأجيال الأصغر سناً. لذلك هم غالباً ما يفضلون مزيجاً من قنوات التواصل التقليدية والرقمية.

جيل الألفية (مواليد 1981 - 1996)

يمثل جيل الألفية، وهو الجيل الأول الذي نشأ مع انتشار التكنولوجيا الرقمية في المنازل، بداية هيمنة القنوات الرقمية على حساب وسائل التواصل التقليدية. وهم يفضلون التواصل السريع والفعال، لذلك يختارون عادةً الرسائل النصية القصيرة وتطبيقات المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي. ومن السمات البارزة لهذه الفئة العمرية تفضيلهم للتواصل غير المتزامن، فهم لا يتوقعون دائماً استجابة فورية ولا يمانعون عادةً فترات توقف قصيرة أو تأخيراتٍ بين الاستجابات.

جيل زِد (مواليد 1997 - 2012)

يمكن القول إن جيل زِد هو أول جيل رقمي فعلي، حيث نشأ مع سهولة الوصول إلى الهواتف الذكية. ونتيجة لذلك، كان لوسائل التواصل الاجتماعي تأثيرٌ كبير على تفضيلات التواصل لدى هؤلاء الأشخاص. فهم يفضلون التواصل المرئي والفوري عبر منصات مثل تيك توك وانستقرام، ويشعرون براحة أكبر في مشاهدة محتوى الفيديو القصير وعمليات البحث بالصوت والصورة وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مقارنة بالأجيال السابقة.

جيل ألفا (مواليد 2013 - 2025)

بالكاد يتجاوز عمر أكبر أفراد جيل ألفا اليوم عشرة أعوام وغالباً كبروا محاطين بالأجهزة الرقمية منذ سنٍ مبكرة. وهم يعاصرون اليوم سهولة الوصول إلى الذكاء الاصطناعي والواقع الافتراضي والواقع المعزز وغيرها من التقنيات المتطورة. ومع ذلك، من منظور تجاري، من المرجح أن تكون أهم وسائل التواصل التي يفضلونها هي تقنيات ومنصات وقنوات لم تظهر بعد.

كيف يمكن لحل إدارة التواصل مع العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني مساعدتكم

بالطبع كل ما ذكرناه ما هي إلا تعميمات وليس من غير المألوف أن نجد أجيالاً أكبر سناً حريصين على استكشاف وتبنّي كل جديد في عالم التكنولوجيا. لذلك يكمن سر التواصل الفعال في تقديم بدائل يتم تخصيصها لتلبية التفضيلات الفريدة لكل شخص. يتيح لكم حل إدارة التواصل مع العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني إيصال الاتصالات الأساسية للعملاء مثل الباقات الترحيبية والكشوف والفواتير ومراسلات العملاء والعقود والاتصالات التسويقية، وذلك عبر مجموعة متنوعة من قنوات التواصل. وبذلك يضمن تلبيتكم لاحتياجات وتفضيلات التواصل الفريدة لكل شرائح عملائكم.

إن دمج كل عمليات إدارة اتصالات العملاء في منصة واحدة يوفر لكم الوقت والمال والموارد، من خلال تمكينكم من إنشاء وتنسيق وإيصال اتصالات مخصصة تهم العملاء على مستوى جميع قطاعات الأعمال.

يمكن لشركتكم الاستفادة من حل إدارة التواصل مع العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني من خلال ثلاثة طرقٍ رئيسية:

1. تحسين تجربة العملاء - من خلال تمكينكم من إنشاء اتصالات متسقة وعالية التخصيص وإيصالها عبر القنوات المفضلة لدى العملاء، يمكنكم زيادة رضا العملاء وإشراكهم وولائهم.
2. زيادة الكفاءة - يعمل نظامنا المركزي لإدارة التواصل مع العملاء والذي يركز على المستخدم على تسهيل وتسريع عملية إدارة الوثائق والاتصالات على مستوى قنوات متعددة. كما يتضمن تصاريح وصول قابلة للتخصيص، بحيث يمكنكم منح مجموعات أعمال معينة إمكانية الوصول إلى وثائق الاتصال بطريقة آمنة وممتثلة للضوابط والمعايير.
3. تقليل المخاطر - لا يتعامل نظام إدارة التواصل مع العملاء الخاص بنا مع الامتثال باعتباره عقبة. بل تم دمجه في المنصة، مما يسهل التعاون الآمن بين الفرق، ويوفر لكم رؤية شاملة لاستخدام البيانات على مستوى جميع القنوات، كما يمنحكم إمكانية تحكم أكبر لضمان مواكبة اتصالاتكم للتشريعات المالية المتغيرة باستمرار.

يضمن لكم امتلاك نظام لإدارة التواصل مع العملاء جذب وإشراك كل الفئات العمرية عبر قنوات التواصل التي يفضلونها، مما يزيد من جاذبيتكم بين كل شرائح العملاء.

لمعرفة المزيد، تواصلوا مع فريقنا من الخبراء اليوم أو تعرّفوا أكثر على حلنا لإدارة التواصل مع العملاء.